CSAT được coi như thước đo phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là chỉ số được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng bởi sự đơn giản và ứng dụng linh hoạt. Trong bài viết này, hãy cùng Tingee tìm hiểu về chỉ số CSAT và cách để cải thiện chỉ số này trong doanh nghiệp nhé!
Chỉ số CSAT là gì?
CSAT là viết tắt của từ tiếng anh Customer Satisfaction, tức là điểm số đánh giá hài lòng khách hàng. Đây được coi là thước đo phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng.
Để xác định chỉ số CSAT, doanh nghiệp thường sử dụng các câu hỏi ngắn gọn được đặt ở cuối bảng khảo sát, nhằm thu thập ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng.
Ví dụ, một cửa hàng bán hàng trực tuyến có thể gửi email khảo sát với câu hỏi tương tự như “Bạn có hài lòng với sản phẩm đã mua?”. Đính kèm theo email sẽ là các lựa chọn với mức độ hài lòng từ 1 đến 5, tương ứng với từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.
Làm thế nào để tính chỉ số CSAT?
Bạn có thể tính chỉ số CSAT bằng công thức tính sau đây:
Chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100
Sau khi tính được chỉ số CSAT, bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng dựa trên chỉ số CSAT theo bảng sau:
|
Chỉ số CSAT |
Mức độ hài lòng của khách hàng |
|
0% – 40% |
Độ hài lòng thấp |
| 40% – 60% |
Độ hài lòng chấp nhận được |
|
60% – 80% |
Độ hài lòng tương đối tốt |
| 80% – 100% |
Độ hài lòng rất tốt |
Ví dụ:
Một doanh nghiệp thực hiện khảo sát CSAT sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Khảo sát thu được 150 phản hồi, với 90 khách hàng hài lòng, 40 khách hàng phản hồi trung lập, 20 khách hàng không hài lòng.
Vậy chỉ số CSAT của doanh nghiệp là: (90 / 150) x 100 = 60%. Với chỉ số này, doanh nghiệp đạt mức độ hài lòng tương đối tốt. Tuy nhiên, trong số những người thực hiện khảo sát vẫn còn tới 40% khách hàng không hoàn toàn hài lòng với sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để nâng cao chỉ số CSAT trong tương lai.
Ưu, nhược điểm khi đo lường trải nghiệm khách hàng với chỉ số CSAT
Ưu điểm
Là một trong những chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần nắm được, CSAT đem lại nhiều ưu điểm như:
- Hiểu rõ cảm nhận của khách hàng: CSAT giúp doanh nghiệp biết được cảm nhận của khách hàng sau mỗi lần trải nghiệm để dễ dàng nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng.
- Khảo sát đơn giản, dễ thực hiện: Nội dung khảo sát CSAT thường ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí.
- Phản hồi nhanh chóng: Doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích dữ liệu CSAT một cách nhanh chóng, từ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời để giải quyết vấn đề, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ: Nhờ xác định được ưu và nhược điểm thông qua CSAT, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Phù hợp với nhiều ngành nghề: CSAT có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau nhờ tính linh hoạt của chỉ số.
Nhược điểm
Bên cạnh nhiều ưu điểm, chỉ số CSAT vẫn còn tồn tại một vài điểm hạn chế, gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp:
- Kết quả không hoàn toàn chính xác: Chỉ số CSAT có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm trạng khách hàng, thời điểm khảo sát, v.v., dẫn đến kết quả phản ánh không hoàn toàn chính xác.
- Cần đo lường thường xuyên: Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát CSAT thường xuyên để cập nhật thông tin mới nhất và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Tỷ lệ phản hồi thấp: Khách hàng không hài lòng hoặc trung lập thường có xu hướng không tham gia khảo sát, dẫn đến việc thiếu hụt dữ liệu và ảnh hưởng đến tính chính xác của kết quả CSAT.
- Thiếu thông tin chi tiết: CSAT chỉ cung cấp thông tin chung về mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng không cung cấp lý do cụ thể cho đánh giá của họ. Doanh nghiệp cần kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác để thu thập thêm thông tin chi tiết và giải quyết vấn đề hiệu quả.
Cách để cải thiện chỉ số CSAT cho doanh nghiệp
Thường xuyên thực hiện khảo sát
Do khách hàng thường xuyên thay đổi nhu cầu và mong muốn, chính vì vậy để biết khách hàng của mình đang cần gì, doanh nghiệp cần thường xuyên tiến hành khảo sát CSAT để có những số liệu thống kê mới nhất và đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp để cải thiện chỉ số này.
Liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng
Việc thường xuyên nâng cấp, cải thiện chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp nâng tầm trải nghiệm khách hàng, gia tăng chỉ số CSAT cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần chủ động thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Sử dụng phần mềm công nghệ để nâng tầm trải nghiệm khách hàng
Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng phần mềm vào hoạt động kinh doanh là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả và nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
Doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của mình để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Tingee là giải pháp thanh toán không tiền mặt tức thời, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình thanh toán, đẩy nhanh tốc độ thanh toán của nhân viên, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu hiệu quả.
Nhờ tính năng “Nhận thông báo chuyển khoản tức thời” từ Tingee, nhân viên có thể nhận thông báo giao dịch chuyển khoản thành công ngay lập tức, không cần xác minh bằng cách liên hệ xác nhận với chủ cửa hàng hoặc chụp màn hình giao dịch thủ công.
Bằng việc tối ưu thời gian thanh toán này, nhân viên vừa tiết kiệm công sức, khách hàng vừa có thể thanh toán nhanh chóng và dễ dàng, không còn phải xếp hàng chờ đợi. Khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm và có xu hướng quay lại cửa hàng nhiều hơn.
Xem thêm: Hàng ngàn doanh nghiệp đánh mất khách hàng chỉ vì trải nghiệm thanh toán kém
Liên hệ Tingee để nâng cao trải nghiệm thanh toán của khách hàng ngay hôm nay bằng cách gọi điện tới số hotline 0247 1088 968 hoặc điền thông tin TẠI ĐÂY.
